Bank Customer Care: भारतातील बँकांबद्दल तक्रार करणे सोपे काम नाही, मग ते ऑनलाइन प्लॅटफॉर्मवर असो किंवा टोल फ्री कस्टमर केअर नंबरवर. असे असूनही, दरवर्षी सुमारे 10 दशलक्ष लोक बँकांबद्दल तक्रार करतात. ही संख्या आरबीआयलाही त्रासदायक आहे, त्यामुळे आता सर्व काही बदलणार आहे.
तुमच्यासोबत असे कधी घडले आहे का की तुम्हाला बँकेकडे तक्रार करावी लागली आहे, तुम्ही कस्टमर केअरला फोन केला आहे आणि तुम्ही IVR सिस्टीमचे हे नंबर दाबले आहेत. तुम्ही दाबण्यासाठी नंबरच्या चक्रव्यूहात अडकला आहात? हे अगदी सामान्य आहे कारण बँकांच्या कस्टमर केअर नंबरवरील कार्यकारीाशी बोलणे म्हणजे ‘बिरबलाची खिचडी शिजवणे’. पण लवकरच हे सर्व बदलणार आहे.
वास्तविक, आरबीआयने मागील वर्षी त्या अंतर्गत युनिट्सच्या ग्राहक सेवा मानकांचे पुनरावलोकन करण्यासाठी एक समिती स्थापन केली होती. समितीला असे आढळून आले की दरवर्षी भारतात सुमारे 10 दशलक्ष लोक RBI अंतर्गत बँका किंवा नियंत्रित संस्थांबद्दल तक्रार करतात. गेल्या तीन वर्षांपासून या संख्येत कोणताही बदल झालेला नाही. आता या समितीने ग्राहक सेवा सुधारण्यासाठी काही सूचना दिल्या आहेत.
RBI समितीच्या शिफारशी
- RBI च्या पुनरावलोकन समितीने ग्राहकांसाठी ‘ग्राहक काळजी सेवा’ सुधारण्यासाठी आणि तक्रारी पाठवण्याची प्रणाली सुधारण्यासाठी अनेक सूचना दिल्या आहेत.
- फसवणूक, व्यवहारातील खोटी तक्रारींसाठी ऑनलाइन यंत्रणा निर्माण करावी, अशी समिती सुचवते. त्यासाठी ‘इंडियन सायबर क्राइम रिपोर्टिंग पोर्टल ’वरच व्यवस्था करून लोकांना त्याबाबत जागरूक केले पाहिजे.
- या सेवेमध्ये, पीडिताची बँक, लाभार्थी बँक, कार्ड कंपनी, व्यापारी इत्यादींना स्वयंचलित अलर्ट ई-मेल पाठवावा. जेणेकरुन ते पीडितेच्या पैशाची आणखी गडबड रोखू शकतील.
- लाभार्थी बँकेकडून मेल प्राप्त होताच, तक्रारीच्या व्यवहाराची योग्य पडताळणी होईपर्यंत रक्कम ब्लॉक केली जावी.
- यासोबतच कस्टमर केअर कॉल सेंटर्सची सेवा अधिक सुलभ करण्यास समितीने सांगितले आहे. बँका आणि नियमन केलेल्या संस्थांनी ग्राहक सेवा सेवांची रचना करावी जिथे प्रत्येक सेवेसाठी समर्पित IVR फ्लो चार्ट असेल.
- त्याचबरोबर ग्राहकांना कॉलवर ‘काय करावे’ आणि ‘काय करू नये’ याची जाणीव करून दिली पाहिजे.
- दुसरीकडे, कस्टमर केअरशी बोलत असताना कॉल ड्रॉप झाल्यास, ग्राहकांसाठी स्वयंचलित कॉल-बॅक वैशिष्ट्य असणे आवश्यक आहे. एवढेच नाही तर आयव्हीआरच्या प्रत्येक मेनूमध्ये ‘कस्टमर केअर एक्झिक्युटिव्ह’शी बोलण्याचा पर्याय असावा.
- याशिवाय आरबीआयच्या अंतर्गत येणाऱ्या सर्व संस्थांसाठी एक सामायिक तक्रार पोर्टल तयार करण्याची सूचनाही करण्यात आली आहे.
